国务院于１９７８年７月决定：每年９月在全国开展质量月活动，对全年的质量工作进行一次总检阅，提出下年度的新目标，树立“生产优质品光荣，生产劣质品可耻”的风尚。站在第２９个质量月的月尾检索家电质量的相关信息，我们发现，虽然家电产品特别是大家电的国家质量抽检合格率在逐年提高，但关于家电质量的投诉量却也呈不断上升趋势，并出现了一些新热点。
家电硬件质量近年大幅提升
据全国３０个省、自治区、直辖市消费者协会（委员会）的统计汇总，２００６年上半年共受理消费者投诉３１８８６８件，同比下降２．６％，但其中家用电子电器产品不仅以８３５７１件的总投诉量居各类投诉的第二位，而且有２．５％的上升。同时投诉增幅居前六位的产品排名中，厨卫电器榜上有名。
但记者查阅国家质监部门公布的家电产品抽查结果却发现，近几年家电产品的国家抽检合格率一直比较高。国家家用电器质检中心副主任祁冰也告诉记者，近两年，白家电的国家抽检的合格率一直在９０％以上，如去年９月份国家质检总局公布的家用电动洗衣机产品质量的监督抽查合格率为９６．７％；近期组织对电风扇产品质量进行的国家监督抽查，合格率也为９１．２％。
那么，为什么近两年家电产品在保持了较高水平的抽样合格率的同时，其投诉量也呈不断上升趋势呢？记者注意到，在中国消费者协会及各地消协的投诉统计中，是将新兴的电子产品及传统的家用电器归为一大类进行统计，而在这些投诉中，手机及数码产品的投诉量却迅猛增长，今年上半年数码照（摄）相产品投诉增幅最高，达４３％。而今年上半年，湖北省工商行政管理机关共受理通讯类产品投诉１５２１件，占家用电子电器类投诉总数的４０．７％，其中移动电话投诉７７７件，占通讯类产品投诉总数的５１％。剔除以上因素，以及涉及售后服务、消费者自己使用不当造成的产品投诉外，真正涉及产品硬件质量的投诉量就大幅缩减了。中国消费者协会投诉部主任邱建国也表示，今年单纯涉及家电硬质量的投诉并不多。
但记者也注意到，近年来小家电的国家抽检合格率虽然在稳步提升，但不少产品的合格率仍然偏低。如成都市工商局今年５月公布的对６０个批次剃须刀、毛发护理器具?电吹风、卷发器?抽检的不合格率高达６６．７％。但由于小家电产品价值较低，不少消费者在出现问题后，往往不会拿去修理，因此，小家电虽然总体质量偏低，但其投诉量却并不高。
维修质量投诉居高不下
质量月的宣传推广已历经２９个年头，而今天的质量内涵早已不仅仅是冰箱能不能制冷、洗衣机不能转动这些简单的问题，售后服务的好坏已成为消费者衡量产品质量高低的重要指标。而在相关部门的投诉统计中，关于家电产品售后服务的投诉一直居高不下。
如２００６年上半年，中国质量万里行促进会共受理家电类投诉１２４３件，占投诉总量的１２％，较去年同期增长１４％。据介绍，虽然家电投诉是家常便饭，但今年家电投诉却有两个特点：一是受世界杯影响，冰箱、彩电特别是平板电视的投诉占５０％以上，这其中有一大部分是由于新兴家电产品“三包”规定不配套造成的售后服务纠纷；二是季节性家电售后服务还相对滞后，应急机制短缺。比如空调，消费者反映的服务质量问题大多是“安装不及时”、“维修时间长”、“服务不到位”等，其中涉及安装问题比例最高，占一半以上；而春节后，厂家售后维修同样“放长假”，拖延维修服务，使得家电投诉在今年１月各地消协投诉统计中高居榜首；入夏后，空调安装维修不及时等则成为投诉的重灾区；中国家电维修协会的一项调查显示，消费者对保修期外维修服务质量满意的仅占１８．２４％。
中国家用电器维修协会副秘书长郭赤兵介绍说，该协会的投诉分析表明，近年来，家电售后维修投诉之所以一直居高不下，一方面是由于家电产品更新换代速度加快，新技术、新产品层出不穷，但维修从业人员素质偏低，大多未受过专业培训，技术水准不高，部分维修人员诚信观念薄弱，漫天要价、偷换零件、以次充好造成维修质量不高。另一方面，则是由于多年来包括维修协会在内的有关部门对售后服务大力宣传，使得消费者的维权意识大大提高，对售后服务的要求不仅是对电器的修理，还增加了日常的维护保养等要求。此外，维修过程中不能明码标价、企业在售前售中过度承诺售后却不能兑现也是消费者集中反映的问题。但应该说，目前知名品牌对产品的售后服务都非常重视，消费者对知名品牌的投诉大多能得到妥善解决，但也不排除一些企业利用相关法规的不完善，规避售后服务责任的问题。
因此，一方面消费者应提高自我保护意识，注意选购知名品牌产品，维修中注意保全证据等，另一方面，国家有关部门也应尽快出台或修订相关法律法规，以便消费者维权及执法部门执法均能有法可依。
准入门槛低致部分厨电质量差
如今，厨房小家电的种类已从电饭煲、吸油烟机、微波炉等传统产品，延伸出名目繁多的细分化产品，如电磁炉、豆浆机、刨冰机等。厨房小家电的高利润促使行业高速发展，但同时厨房电器的安全性能问题也暴露无遗。今年上半年，厨房电器在中国消费者协会投诉增幅榜上位列第五，而在去年中国消费者协会的统计投诉增幅居前八位的排行榜上，厨房电器同样榜上有名。
国家质检总局２００６年第一季度对电热水壶进行的抽查显示，抽样合格率仅为６６．７％，质量问题多集中在小型企业的产品上；最近，上海市有关部门对宝山、虹口、卢湾、静安、闸北、南汇、松江、徐汇等８个区的４３家经销企业所经销的６１种吸油烟机进行了质量检测，抽样合格率仅为６３．９ ％ 。
中国家电协会副秘书长陈钢认为，总的来说，厨房电器工艺相对简单，技术含量较低，又不像大家电已有成熟的行业标准，准入门槛低。因此，许多无资金储备、无质量保证和无售后服务保障的小企业有利就做，不顾产品质量如何，“赚一把，见好就收”是惯用的手段。由此使得厨房电器产品价格一路走低，目前一些产品的低价格已经让洋品牌萌生退意，而产品质量问题却日渐突出。同时，厨卫市场混战严重，仅第一阵营就有康宝、方太、老板、帅康、华帝多强争霸，与大家电相比，品牌集中度却并不高。
据了解，方太、帅康、华帝等厨电老牌厂商在今年动作不断。除了产品线的全线延伸，华帝仍然坚持了自己的体育营销路线，方太则力图从技术上进行市场突围。而自２００３年进入吸油烟机、燃气灶产业以来，消毒柜专业品牌康宝一直保持１００％的增长速度，近日又引进了新技术与生产线，并与国内高校合作开发吸油烟机及燃气灶的新产品，宣布３年内杀进厨卫五强。业内人士认为，“高速增长的厨卫电器吸引着众多掘金者的目光，而康宝等强势企业的切入必将在整个市场引发‘鲶鱼效应’，这将有利于厨卫行业走向规范和成熟。”
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